Le Knowledge Management

La connaissance, qu’est-ce que c’est?

La connaissance, est l’ensemble de nos expériences collectives. Une expérience que je vis va donner lieu à de la connaissance que je conserve et que je peux partager par le dialogue ou en l’enregistrant sous forme analogique (cahier de notes) ou numérique (fichier informatique, enregistrement audio et vidéo) pour pouvoir plus facilement la conserver, la retrouver et la partager.

On distingue habituellement 2 types de connaissance

• La connaissance tacite qui existe dans la tète des gens
• La connaissance explicite qui existe sous forme tangible (livres, notes, documents numériques…)

Il faut également accepter que la connaissance est une chose imparfaite, qui évolue. Pendant des siècles l’humanité savait que la terre était plate et si vous ouvrez n’importe quelle encyclopédie des années 80, on était certain que Pluton était la 9ème planète du système solaire et que Belgrade était la capitale de Yougoslavie.

La gestion de la connaissance

Différentes techniques existent (KCS, Communities of practice, knowledge cafes…) et il est nécessaire de sélectionner la ou les techniques les plus appropriées à l’organisation et à son contexte (expérience des membres, localisation géographique, type d’activités)

A quoi ca sert ?

Les bénéfices de la mise en place d’une gestion structurée de la connaissance sont nombreux et ils ont été largement détaillés dans les nombreux ouvrages sur le sujet. Les plus importants sont

Augmenter l’efficacité de l’organisation

• Intégration et formation plus rapides des nouveaux embauchés
• Moins de temps perdu à trouver l’information nécessaire a une prise de décision ou a la réalisation de son travail
• Moins de temps perdu a redécouvrir ou réacquérir de la connaissance déjà disponible au sein de l ;organisation
• Moins de perte d’expertise lors du départ d’employés (retraite, démission…)

Automatiser des taches et des processus

• La capture de la connaissance sous forme tangible et structurée permet la creation d’algorithmes (systèmes experts, machine learning, Robotic process automation…)

Améliorer l’expérience client

La mise a disposition d’une partie de la connaissance de l’organisation à ses client sous forme de base de connaissance, de contenu interactif… permet aux clients

• d’être plus autonomes
• de développer plus rapidement de l’expertise sur les produits ou services délivrés par l’organisation
• de résoudre par eux même les problèmes qu’ils rencontrent

Faciliter l’innovation

L’innovation naît de la collaboration entre experts qui échangent leurs connaissances. Le résultat obtenu par cette mise en commun est bien supérieur à la somme des ses parties.

Pour que cette collaboration puisse exister, il faut créer un environnement favorable qui inclut

• des méthodes et des pratiques (pour faciliter et structurer ces échanges puis capturer et partager la connaissance échangée)
• une culture de partage et de confiance qui permet aux experts d’échanger librement

Comment ça marche

Quand une organisation se lance dans une démarche de gestion de la connaissance, la plupart du temps ce qu’elle imagine c’est une base de connaissance globale « comme google » dans laquelle tous les employés trouveraient facilement les réponses aux questions qu’ils se posent.

Malheureusement, ce n’est pas le cas. Avant d’être une question d’outils (base de connaissance, moteur de recherche) ou de données (content hierarchy, taxonomies, information architecture…) ou de processus (relecture, publication, traduction), la gestion de la connaissance est avant tout une problématique culturelle et humaine. Il faut que le partage de la connaissance devienne une des valeurs clef de l’organisation et que les employés y adhèrent, ce qui nécessite une gestion du changement en profondeur. La gestion et le partage de la connaissance est un sport d’équipe auquel tous les employés doivent jouer, dans la mesure de leur moyen.

Alors, comment faire ?

Il n’y a pas de formule magique pour implémenter la gestion de la connaissance au sein d’une organisation. En fonctions des objectifs stratégiques de l’organisation, de sa taille, de sa structure (1 seul site, plusieurs sites), de sa fonction, il faudra définir une stratégie qui lui sera adaptée, en s’inspirant des pratiques qui ont déjà fait leurs preuves dans d’autres organisations.

Ainsi, le Knowledge Centered Services (KCS) développé par le Consortium for Service Innovation est la solution de choix pour les services clients, les organisations de type customer success ou les helpdesks internes (IT, Resources Humaines…) alors que les communities of practices sont souvent plus adaptées pour les organisations commerciales, les services de recherche et développement (R&D) ou les consultants.

L’accompagnement d’OptOp

Je vous conseille et vous accompagne autour de

• la sensibilisation des équipes dirigeantes à la gestion de la connaissance en entreprise
• l’identification des risques et des enjeux spécifiques à votre entreprise (innovation, efficacité, papy-boom, qualité de service, onboarding plus rapide…), des connaissances critiques et des contenus clef.
• la stratégie, le design et la mise en place des méthodes, processus et bonnes pratiques permettant d’identifier, récupérer, organiser, partager et maintenir la connaissance au sein de votre organisation
• la mise en place d’indicateurs et KPIs our mesurer la santé de votre implémentation et les benefices obtenus
• l’implémentation de KCS, la création de base de connaissance et de Communities of Practice, l’organisation de knowledge cafés et de réunions d’échange entre experts, l’intégration avec votre système de gestion de d’information et du contenu…
• la formation et le coaching de vos Knowledge Managers
• l’adoption de la certification ISO 30401:2018
• l’optimisation (ou le sauvetage) de votre implémentation si vous avez déjà un programme de gestion de la connaissance en place