La gestion des processus (Process Management en anglais) est souvent négligée -voire délibérément évitée- dans les petites structures. Elles ont souvent tendance à croire qu’implémenter une gestion des processus va entraîner de la lourdeur et des contraintes qui vont les empêcher d’être agiles et de conserver leur fluidité.
C’est mal comprendre la gestion de processus métiers (Business Process Management, ou BPM en anglais). Pour y voir plus clair, revenons-en aux bases.
Qu’est ce qu’un processus ?
Un processus métier désigne toute activité d’entreprise initiée par un événement (une commande, un contact client, la réception de marchandise…) qui transforme des informations (données, contrats, ticket support…) ou des produits pour produire un résultat. Ce résultat peut être à destination du client ou à destination d’autres processus.
Qu’ils soient formalisés ou non de manière explicite, ces processus existent déjà dans votre organisation : en théorie vos employés savent ce qu’ils ont à faire et la valeur qu’ils doivent produire (si ce n’est pas le cas, vous avez un problème plus grave.)
Pourquoi gérer ses processus ?
La gestion des processus a pour buts
- l’alignement des processus sur les objectifs stratégiques d’une entreprise
- la modélisation et la formalisation des processus
- la création de systèmes de mesure de processus pour en contrôler la valeur et l’efficacité
- leur évolution pour rester aligné dans le temps avec les objectifs changeants de l’entreprise
Comment ça marche ?
On commence habituellement par un inventaire et une cartographie des processus existants, puis une priorisation des processus à gérer (tous les processus n’ont pas la même importance ou ne présentent pas le même niveau de risque) Ensuite, pour chaque processus, il faudra suivre le cycle suivant
3 conseils pour réussir
1. Assigner des responsabilités
Il est primordial que chaque processus soit assigné à une personne qui en aura la responsabilité. C’est elle qui sera en charge de contrôler les KPIs (Key Performance), de faire évoluer le processus dans le temps, de gérer les risques associés…
2. Privilégier la valeur à la perfection
Plus un processus est exhaustif, plus il devient complexe et donc difficile à adopter pour les utilisateurs et à contrôler pour le responsable.
Il vaut mieux donc commencer par une modélisation simple qui répondra à 60% à 80% mais qui apportera de la valeur immédiatement plutôt que de vouloir créer un processus parfait.
3. Ne pas négliger l’amélioration continue
Dans une société en constante évolution, les processus ne peuvent pas être figés. Le responsable du processus devra régulièrement être à l’écoute des utilisateurs du processus, ainsi que des responsables des processus liés au sien (en amont, en aval) pour faire évoluer son processus.
L’accompagnement d’OptOp
Je vous conseille et vous accompagne autour de
- l’identification, design et mise en place d’un système robuste de gestion des processus clef de votre entreprise
- la modélisation et documentation de vos processus
- la formation et coaching des employés qui seront en charge des processus (contrôle, évolution…)
- l’amélioration de vos processus existants pour les rendre plus robustes et plus efficaces.