Le KCS, qu’est-ce que c’est ?
Le KCS (Knowledge Centered Services) est une technique de Knowledge Management développée par le Consortium for Service Innovation, une organisation à but non lucratif qui a pour mission d’aider les organisations de support et de service à innover. Le CSI regroupe des membres de nombreux acteurs majeurs de l’industrie tels que Salesforce, Red Hat, Dell, BMC, HPE, Autodesk, Zendesk…) qui travaillent ensemble pour définir de nouvelles bonne pratiques.
Le KCS a plus de 30 ans d’existence et a été adopté par des centaines d’organisation de support technique, de service client, de customer success, d’IT helpdesk ou de resources humaines.
Son impact sur l’efficacité des organisation et la satisfaction des clients n’est plus à démontrer
L’approche KCS ?
De part son ancienneté, la méthodologie KCS a été testée et éprouvée par de nombreuses organisations, et elle a évolué au fil des ans. Nous en sommes maintenant à la version 6.
La méthodologie est bien documentée et tres prescriptive, indiquant clairement les étapes à suivre pour une implementations, les processus à mettre en place, les roles à assigner, les KPIs à surveiller.
Les bonnes pratiques sont articulées sous la forme d;une double boucle : la boucle de résolution, qui contient toutes les pratiques à mettre en place pour les personnes qui vont créer et maintenir du contenue et la boucle d’évolution qui contient les pratiques destinées au management et aux knowledge managers pour installer pérennement une culture de gestion de la connaissance auz sein des équipes.
Une méthodologie, pas un outil
KCS est une série de pratiques qui vous permettent de changer la culture et les processus de vos équipes. Cette méthodologie peut être déployée sur de nombreux outils que l’on peut grouper en 3 catégories
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Les outils “KCS-Verified” (salesforce, servicenow, BMC HKM…) possèdent toutes les fonctionnalités nativement pour deployer KCS
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Les outils “KCS-Aligned” (Coveo, xFind) possèdent certaines des fonctionnalités permettant le déploiement de KCS
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les autres outils (Atlassian Confluence, Helpjuice…) qui nécessiteront un peu d’adaptation ou des compromis pour implémenter KCS.
